{"id":8478,"date":"2026-01-26T17:21:11","date_gmt":"2026-01-26T16:21:11","guid":{"rendered":"https:\/\/zertia.ai\/?page_id=8478"},"modified":"2026-01-26T17:37:25","modified_gmt":"2026-01-26T16:37:25","slug":"procedimientos-apelacion-reclamacion","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/staging.zertia.ai\/es\/procedimientos-apelacion-reclamacion\/","title":{"rendered":"Procedimientos de Apelacio\u0301n y Reclamacio\u0301n"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-page\" data-elementor-id=\"8478\" class=\"elementor elementor-8478 elementor-8472\" data-elementor-post-type=\"page\">\n\t\t\t\t<div class=\"has_ae_slider elementor-element elementor-element-7e290c1 e-flex e-con-boxed ae-bg-gallery-type-default e-con e-parent\" data-id=\"7e290c1\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t<div class=\"has_ae_slider elementor-element elementor-element-f7e37b3 e-con-full e-flex ae-bg-gallery-type-default e-con e-child\" data-id=\"f7e37b3\" data-element_type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-a6b3697 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"a6b3697\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\"><font color=\"rgba(0, 0, 0, 0)\"><\/font><span class=\"gradient-text-inner\">Procedimientos de Apelacio\u0301n y Reclamacio\u0301n<\/span><\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-52f5175 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"52f5175\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>1. Procedimiento de APELACI\u00d3N (v4.0 \u2013 Dic 2025)<\/h1><p>1.1 Un cliente de certificaci\u00f3n puede no estar de acuerdo con una decisi\u00f3n de certificaci\u00f3n o con una decisi\u00f3n de suspender, retirar o reducir el alcance de la certificaci\u00f3n.<\/p><p>1.2 El derecho a apelar una decisi\u00f3n se comunica a los clientes de certificaci\u00f3n:<br \/>\u00a0\u2013 a trav\u00e9s de la p\u00e1gina web de Zertia<br \/>\u00a0\u2013 en el acuerdo legal que define las condiciones para la certificaci\u00f3n<br \/>\u00a0\u2013 durante la reuni\u00f3n de apertura de la auditor\u00eda y la reuni\u00f3n de cierre.<\/p><p>1.3 Zertia es responsable de todas las decisiones en todos los niveles del proceso de gesti\u00f3n de apelaciones.<\/p><p>1.4 Para garantizar la imparcialidad, todo el personal involucrado en el proceso de gesti\u00f3n de apelaciones debe ser distinto de quienes realizaron las auditor\u00edas y tomaron la decisi\u00f3n de certificaci\u00f3n.<\/p><p>1.5 La presentaci\u00f3n, investigaci\u00f3n y decisi\u00f3n sobre apelaciones no dar\u00e1 lugar a ninguna acci\u00f3n discriminatoria contra el apelante.<\/p><p>1.6 Proceso de gesti\u00f3n de apelaciones:<\/p><p>1.6.1 Presentaci\u00f3n de la apelaci\u00f3n<br \/>Las apelaciones deben presentarse por escrito por correo electr\u00f3nico a <a href=\"mailto:support@zertia.ai\">support@zertia.ai<\/a> e incluir la siguiente informaci\u00f3n:<br \/>\u00a0\u2013 Cliente de auditor\u00eda, alcance de la auditor\u00eda, fecha(s) de auditor\u00eda, n\u00famero de referencia de auditor\u00eda<br \/>\u00a0\u2013 Nombre, correo electr\u00f3nico y tel\u00e9fono de la persona de contacto<br \/>\u00a0\u2013 Motivo y justificaci\u00f3n de la apelaci\u00f3n<br \/>\u00a0\u2013 Cualquier informaci\u00f3n de apoyo<\/p><p>1.6.2 Recepci\u00f3n de la apelaci\u00f3n<br \/>Las apelaciones son recibidas por el Propietario del Proceso, quien:<br \/>\u00a0\u2013 acusar\u00e1 recibo de la apelaci\u00f3n<br \/>\u00a0\u2013 notificar\u00e1 al Gestor de Cuenta correspondiente.<\/p><p>1.6.3 Investigaci\u00f3n<br \/>El Gestor de Cuenta recopila la informaci\u00f3n relevante relacionada con la auditor\u00eda y la proporciona al Propietario del Proceso.<\/p><p>1.6.4 Revisi\u00f3n y decisi\u00f3n:<\/p><p>1.6.4.1 El Propietario del Proceso asigna un Comit\u00e9 de Apelaciones, que estar\u00e1 formado por dos personas cualificadas que no hayan participado en la auditor\u00eda ni en la decisi\u00f3n de certificaci\u00f3n.<\/p><p>1.6.4.2 El Comit\u00e9 de Apelaciones revisa la apelaci\u00f3n y toda la informaci\u00f3n de apoyo. Podr\u00e1 solicitar informaci\u00f3n adicional si lo considera necesario.<\/p><p>1.6.4.3 El Comit\u00e9 de Apelaciones toma una decisi\u00f3n sobre la validez de la apelaci\u00f3n y la presenta al Propietario del Proceso.<\/p><p>1.6.4.4 Si los dos miembros del Comit\u00e9 de Apelaciones no est\u00e1n de acuerdo, el Propietario del Proceso designar\u00e1 a una tercera persona para una revisi\u00f3n independiente.<\/p><p>1.6.5 Acci\u00f3n correctiva<br \/>Si la apelaci\u00f3n se considera v\u00e1lida, el Director de Certificaci\u00f3n, si es necesario y en consulta con el Comit\u00e9 de Apelaciones, decide las acciones a tomar, teniendo en cuenta los resultados de apelaciones similares anteriores.<br \/>Las acciones correctivas siguen el proceso descrito en el procedimiento de No conformidades y acciones correctivas y se registran en el Registro de acciones correctivas.<\/p><p>1.6.6 Comunicaci\u00f3n<\/p><p>1.6.6.1 El Propietario del Proceso proporcionar\u00e1 un breve informe de progreso al apelante un mes despu\u00e9s de recibir la apelaci\u00f3n y cada mes en adelante, hasta que se alcance la resoluci\u00f3n.<\/p><p>1.6.6.2 El Propietario del Proceso comunica la resoluci\u00f3n al cliente. Si la apelaci\u00f3n se considera v\u00e1lida, el asunto debe resolverse oportunamente y el cliente ser\u00e1 informado de la(s) acci\u00f3n(es) correctiva(s) tomadas.<\/p><p>1.6.6.3 Toda comunicaci\u00f3n debe realizarse por escrito.<\/p><p>1.6.6.4 Una copia de toda la comunicaci\u00f3n, incluida la resoluci\u00f3n, debe archivarse en la carpeta del cliente.<\/p><h1>2. Procedimiento de RECLAMACI\u00d3N (v4.0 \u2013 Dic 2025)<\/h1><p>2.1 Las reclamaciones pueden recibirse de clientes u otras partes interesadas y pueden estar relacionadas con la conducta del personal de Zertia o de subcontratistas que realizan trabajo para o en nombre de Zertia, o pueden estar relacionadas con la forma en que se han realizado determinadas actividades. Los clientes o usuarios de los servicios de una organizaci\u00f3n certificada por Zertia tambi\u00e9n pueden presentar reclamaciones sobre la organizaci\u00f3n certificada.<\/p><p>2.2 El procedimiento para reclamaciones se comunica al p\u00fablico:<br \/>\u00a0\u2013 a trav\u00e9s de la p\u00e1gina web de Zertia<br \/>\u00a0\u2013 en el acuerdo legal que define las condiciones de certificaci\u00f3n<br \/>\u00a0\u2013 durante la reuni\u00f3n de apertura de la auditor\u00eda y la reuni\u00f3n de cierre.<\/p><p>2.3 Zertia es responsable de todas las decisiones en todos los niveles del proceso de gesti\u00f3n de reclamaciones.<\/p><p>2.4 La presentaci\u00f3n, investigaci\u00f3n y decisi\u00f3n sobre las reclamaciones se tratar\u00e1n con la m\u00e1xima confidencialidad y no dar\u00e1n lugar a acciones discriminatorias contra el reclamante.<\/p><p>2.5 Recepci\u00f3n de una reclamaci\u00f3n<\/p><p>2.5.1 Las reclamaciones pueden recibirse por cualquiera de los siguientes medios:<br \/>\u00a0\u2013 Por correo electr\u00f3nico a <a href=\"mailto:support@zertia.ai\">support@zertia.ai<br \/><\/a>\u00a0\u2013 Verbalmente por tel\u00e9fono o a trav\u00e9s de un empleado de Zertia.<\/p><p>2.5.2 Para facilitar un proceso eficaz de gesti\u00f3n de reclamaciones, se recomienda a los reclamantes proporcionar la siguiente informaci\u00f3n:<br \/>\u00a0\u2013 Cliente de auditor\u00eda, alcance de auditor\u00eda, fecha(s) de auditor\u00eda, n\u00famero de referencia de auditor\u00eda<br \/>\u00a0\u2013 Nombre, correo electr\u00f3nico y n\u00famero de tel\u00e9fono de la persona de contacto<br \/>\u00a0\u2013 Detalles de la reclamaci\u00f3n<br \/>\u00a0\u2013 Cualquier informaci\u00f3n adicional de apoyo<\/p><p>2.5.3 La persona que recibe la reclamaci\u00f3n debe intentar obtener tanta informaci\u00f3n como sea posible, registrar la reclamaci\u00f3n en el Registro de Reclamaciones y notificar al Director de Certificaci\u00f3n.<\/p><p>2.5.4 El Propietario del Proceso determina si la reclamaci\u00f3n est\u00e1 relacionada con alguna de las actividades de certificaci\u00f3n de Zertia, con personal de Zertia o subcontratistas que realizan trabajo para o en nombre de Zertia, o con la forma en que se ha realizado una actividad.<\/p><p>2.5.5 Si el reclamante ha proporcionado su nombre e informaci\u00f3n de contacto, el Propietario del Proceso acusar\u00e1 recibo de la reclamaci\u00f3n por escrito.<\/p><p>2.6 Investigaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n:<br \/>\u00a0El Propietario del Proceso asigna un Gestor de Cuenta para investigar la reclamaci\u00f3n y recopilar y verificar toda la informaci\u00f3n relevante para validar la reclamaci\u00f3n.<\/p><p>2.7 Revisi\u00f3n y decisi\u00f3n:<\/p><p>2.7.1 El Propietario del Proceso, junto con el personal relevante, revisar\u00e1 la informaci\u00f3n y decidir\u00e1 las acciones a tomar. Ninguna persona que haya estado previamente involucrada en el asunto de la reclamaci\u00f3n podr\u00e1 participar en la toma de decisiones relacionadas con la reclamaci\u00f3n.<\/p><p>2.7.2 El Propietario del Proceso proporcionar\u00e1 un breve informe de progreso al reclamante un mes despu\u00e9s de recibir la reclamaci\u00f3n y cada mes en adelante, hasta que la reclamaci\u00f3n haya sido resuelta.<\/p><p>2.7.3 Si es necesaria una acci\u00f3n correctiva, se seguir\u00e1 el proceso descrito en el procedimiento de Acciones Correctivas.<\/p><p>2.7.4 Toda la comunicaci\u00f3n relacionada con la reclamaci\u00f3n y la informaci\u00f3n de respaldo debe almacenarse en la carpeta del cliente.<\/p><p>2.8 Reclamaciones sobre un cliente certificado:<\/p><p>2.8.1 Seguir el mismo proceso que en 2.5 a 2.7.<\/p><p>2.8.2 La evaluaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n tendr\u00e1 en cuenta la eficacia del sistema de gesti\u00f3n certificado.<\/p><p>2.8.3 Cualquier reclamaci\u00f3n v\u00e1lida sobre un cliente certificado tambi\u00e9n se remitir\u00e1 a dicho cliente en el momento oportuno.<\/p><p>2.8.4 Una reclamaci\u00f3n v\u00e1lida sobre un cliente certificado puede desencadenar una auditor\u00eda especial o puede revisarse m\u00e1s a fondo durante auditor\u00edas posteriores.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Procedimientos de Apelacio\u0301n y Reclamacio\u0301n 1. 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