1. Procedimiento de APELACIÓN (v4.0 – Dic 2025)

1.1 Un cliente de certificación puede no estar de acuerdo con una decisión de certificación o con una decisión de suspender, retirar o reducir el alcance de la certificación.

1.2 El derecho a apelar una decisión se comunica a los clientes de certificación:
 – a través de la página web de Zertia
 – en el acuerdo legal que define las condiciones para la certificación
 – durante la reunión de apertura de la auditoría y la reunión de cierre.

1.3 Zertia es responsable de todas las decisiones en todos los niveles del proceso de gestión de apelaciones.

1.4 Para garantizar la imparcialidad, todo el personal involucrado en el proceso de gestión de apelaciones debe ser distinto de quienes realizaron las auditorías y tomaron la decisión de certificación.

1.5 La presentación, investigación y decisión sobre apelaciones no dará lugar a ninguna acción discriminatoria contra el apelante.

1.6 Proceso de gestión de apelaciones:

1.6.1 Presentación de la apelación
Las apelaciones deben presentarse por escrito por correo electrónico a support@zertia.ai e incluir la siguiente información:
 – Cliente de auditoría, alcance de la auditoría, fecha(s) de auditoría, número de referencia de auditoría
 – Nombre, correo electrónico y teléfono de la persona de contacto
 – Motivo y justificación de la apelación
 – Cualquier información de apoyo

1.6.2 Recepción de la apelación
Las apelaciones son recibidas por el Propietario del Proceso, quien:
 – acusará recibo de la apelación
 – notificará al Gestor de Cuenta correspondiente.

1.6.3 Investigación
El Gestor de Cuenta recopila la información relevante relacionada con la auditoría y la proporciona al Propietario del Proceso.

1.6.4 Revisión y decisión:

1.6.4.1 El Propietario del Proceso asigna un Comité de Apelaciones, que estará formado por dos personas cualificadas que no hayan participado en la auditoría ni en la decisión de certificación.

1.6.4.2 El Comité de Apelaciones revisa la apelación y toda la información de apoyo. Podrá solicitar información adicional si lo considera necesario.

1.6.4.3 El Comité de Apelaciones toma una decisión sobre la validez de la apelación y la presenta al Propietario del Proceso.

1.6.4.4 Si los dos miembros del Comité de Apelaciones no están de acuerdo, el Propietario del Proceso designará a una tercera persona para una revisión independiente.

1.6.5 Acción correctiva
Si la apelación se considera válida, el Director de Certificación, si es necesario y en consulta con el Comité de Apelaciones, decide las acciones a tomar, teniendo en cuenta los resultados de apelaciones similares anteriores.
Las acciones correctivas siguen el proceso descrito en el procedimiento de No conformidades y acciones correctivas y se registran en el Registro de acciones correctivas.

1.6.6 Comunicación

1.6.6.1 El Propietario del Proceso proporcionará un breve informe de progreso al apelante un mes después de recibir la apelación y cada mes en adelante, hasta que se alcance la resolución.

1.6.6.2 El Propietario del Proceso comunica la resolución al cliente. Si la apelación se considera válida, el asunto debe resolverse oportunamente y el cliente será informado de la(s) acción(es) correctiva(s) tomadas.

1.6.6.3 Toda comunicación debe realizarse por escrito.

1.6.6.4 Una copia de toda la comunicación, incluida la resolución, debe archivarse en la carpeta del cliente.

2. Procedimiento de RECLAMACIÓN (v4.0 – Dic 2025)

2.1 Las reclamaciones pueden recibirse de clientes u otras partes interesadas y pueden estar relacionadas con la conducta del personal de Zertia o de subcontratistas que realizan trabajo para o en nombre de Zertia, o pueden estar relacionadas con la forma en que se han realizado determinadas actividades. Los clientes o usuarios de los servicios de una organización certificada por Zertia también pueden presentar reclamaciones sobre la organización certificada.

2.2 El procedimiento para reclamaciones se comunica al público:
 – a través de la página web de Zertia
 – en el acuerdo legal que define las condiciones de certificación
 – durante la reunión de apertura de la auditoría y la reunión de cierre.

2.3 Zertia es responsable de todas las decisiones en todos los niveles del proceso de gestión de reclamaciones.

2.4 La presentación, investigación y decisión sobre las reclamaciones se tratarán con la máxima confidencialidad y no darán lugar a acciones discriminatorias contra el reclamante.

2.5 Recepción de una reclamación

2.5.1 Las reclamaciones pueden recibirse por cualquiera de los siguientes medios:
 – Por correo electrónico a support@zertia.ai
 – Verbalmente por teléfono o a través de un empleado de Zertia.

2.5.2 Para facilitar un proceso eficaz de gestión de reclamaciones, se recomienda a los reclamantes proporcionar la siguiente información:
 – Cliente de auditoría, alcance de auditoría, fecha(s) de auditoría, número de referencia de auditoría
 – Nombre, correo electrónico y número de teléfono de la persona de contacto
 – Detalles de la reclamación
 – Cualquier información adicional de apoyo

2.5.3 La persona que recibe la reclamación debe intentar obtener tanta información como sea posible, registrar la reclamación en el Registro de Reclamaciones y notificar al Director de Certificación.

2.5.4 El Propietario del Proceso determina si la reclamación está relacionada con alguna de las actividades de certificación de Zertia, con personal de Zertia o subcontratistas que realizan trabajo para o en nombre de Zertia, o con la forma en que se ha realizado una actividad.

2.5.5 Si el reclamante ha proporcionado su nombre e información de contacto, el Propietario del Proceso acusará recibo de la reclamación por escrito.

2.6 Investigación de la reclamación:
 El Propietario del Proceso asigna un Gestor de Cuenta para investigar la reclamación y recopilar y verificar toda la información relevante para validar la reclamación.

2.7 Revisión y decisión:

2.7.1 El Propietario del Proceso, junto con el personal relevante, revisará la información y decidirá las acciones a tomar. Ninguna persona que haya estado previamente involucrada en el asunto de la reclamación podrá participar en la toma de decisiones relacionadas con la reclamación.

2.7.2 El Propietario del Proceso proporcionará un breve informe de progreso al reclamante un mes después de recibir la reclamación y cada mes en adelante, hasta que la reclamación haya sido resuelta.

2.7.3 Si es necesaria una acción correctiva, se seguirá el proceso descrito en el procedimiento de Acciones Correctivas.

2.7.4 Toda la comunicación relacionada con la reclamación y la información de respaldo debe almacenarse en la carpeta del cliente.

2.8 Reclamaciones sobre un cliente certificado:

2.8.1 Seguir el mismo proceso que en 2.5 a 2.7.

2.8.2 La evaluación de la reclamación tendrá en cuenta la eficacia del sistema de gestión certificado.

2.8.3 Cualquier reclamación válida sobre un cliente certificado también se remitirá a dicho cliente en el momento oportuno.

2.8.4 Una reclamación válida sobre un cliente certificado puede desencadenar una auditoría especial o puede revisarse más a fondo durante auditorías posteriores.